为提高窗口办事效率，有效履行职责，特制定本制度。 
 

　　一、AB岗工作制度是指在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度。
 

　　二、实行AB岗制度的目的是为确保限时办结制、服务承诺制等便民、利民措施、制度的有效落实，切实提高工作效率。
 

　　三、总站对外办事窗口单位统一实行AB岗工作制，落实好专人，确保每个工作岗位或相近岗位有2名经办人员相互替补（其中A岗为当日该岗位的业务主办人员，B岗为替补协办人员），避免出现空岗现象。
 

　　四、A岗责任人因事由不在岗，原则上必须提前一天做好工作移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗。
 

　　五、B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，对A岗的工作认真负责，并享有A岗责任人的职责权利，对执行A岗工作结果负相应责任。

   六、AB岗责任人应主动加强相互间的沟通、联系和交流，形成默契，协调配合，确保岗位不脱人。
  
   七、因特殊情况，A、B岗均缺位时，单位（窗口）负责人应安排合适人员顶岗。 

   八、因推诿、扯皮等造成工作失误的，按照有关规定追究在岗责任人的责任。

  

窗口岗位责任制
  

一、遵守国家法律、法规和各项规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事；
 

二、加强政治、理论、政策法规及业务知识的学习，不断提高服务水平和服务质量；
 

三、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作；

四、执行“一个窗口进出”的工作制度，对用户提供的申报材料要认真审查受理，按时转催办，材料不齐全的，应向用户讲清楚，待补办齐后再受理。
 

五、认真执行考勤制度，不迟到不早退，加强自我管理和自我约束；
 

六、负责接待每一位服务对象，做到热情、细致、耐心，使服务对象满意；
 

七、使用文明用语，在服务过程中杜绝服务忌语的出现；
 

八、负责本窗口接待受理的登记记录和数据统计汇总，及时做好资料的归档工作；
 

九、管理好本窗口的计算机，不得因工作内容以外的使用，影响计算机网络的正常运行；
 

十、完成好领导交办的任务。

窗口一次性告知制
 

一、一次性告知制是指总站服务窗口受理服务对象办事或电话咨询时，经办人员应按有关规定一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需全部材料以及不予办理理由的制度。
 

二、服务对象咨询的事项属于本人职责范围的，必须按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、有关手续、需要提供的材料等；服务对象咨询的事项不属于本人的职责范围的，应清楚地告知应找的单位和承办人。
  

三、对服务对象前来办理属于本人职责范围的有关事项，经办人应当场审核办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知其所需补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充后，经办人应当及时予以办理。对不符合规定，无法办理的事项，经办人应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。
 

四、服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。
  

五、对简易的告知事项可采用口头告知的形式。
 

六、违反本规定被查实的，给予批评、考核扣分等处理。 
 

窗口服务承诺制
 

为了切实履行总站“窗口”的工作职能，创建文明、优质、高效服务的工作作风，进一步提高“窗口”工作人员优质服务的自觉性，特制定本规定。
 

一、服务承诺的总体要求
 

坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明办公，秉公办事，不以权谋私，自觉维护勤政廉政的形象。
 

二、服务承诺的主要内容
 

（一）严格按照国家法律法规和有关规定办理本“窗口”职能范围内各项工作业务。
 

（二）按照各类业务工作规程，向服务对象提供服务指南，公开办理程序，提高工作透明度，接受社会监督。
 

（三）各类工作业务实行限时办结制度，按照效能要求，在规定或承诺的时限内办理完毕。
 

（四）对于需要进一步补充和完善资料后方可办理的事项，承办人应当一次性告知所补资料，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。
 

（五）接待来访者要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答，对重大疑难问题做好记录。
 

（六）建立工作人员去向公示登记和窗口岗位AB顶岗制度。正常上班时间，坚持工作岗位，能办的事马上就办。重大或紧急事项需要研究或请示后才能办理的，实行预约服务，延时服务。
 

首问负责制
 

一、凡第一个受理单位或群众咨询、查询、投诉、举报及联系业务（包括来信、来电、来访、传真、电子邮件等形式）的工作人员，为首问负责人；当被首问两位以上工作人员在一起时，职位高者为首问负责人。
 

二、首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用忌语。对来局办事或咨询的服务对象不得冷漠待人，不得推诿扯皮，尽量使服务对象满意。
 

三、服务对象到总站办理事宜及联系其他工作，首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。
 

四、服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人也应当热情相待。属于本系统本单位职责范围的，应当主动告知与何处、何单位联系，必要时应为对方联系有关部门和有关人员；属于本科室职责范围，但有关人员不在或联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后，应尽快与服务对象联系，详细了解情况，并在规定时限内予以解决。
 

五、服务对象需办理的事项不属于本系统职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
 

六、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。
 

七、对前来投诉举报以及对工作提出意见和建议的，总站投诉受理中心、监察办公室工作人员都有义务接待并如实记录反映的问题和反映人的情况，然后根据职责划分移交有关科室处理。
 

八、群众举报或领导发现首问负责人不履行责任的，经查实违反本规定者，按照责任追究制等规定严肃处理。